※ 本記事はマイクロソフト社員によって公開されております。
こんにちは。 Windows プラットフォーム サポートの佐藤です。
弊社サポート サービスでは、お問い合わせ内容に深刻度を設けており、1, A ~ C に分類しています。
深刻度 A および 1 は緊急対応の扱いとなり、24 時間 365 日のテクニカル サポートを提供します。
ただし、深刻度 A および 1 はご利用いただけるシナリオや範囲に条件があるため、お客様の状況によっては深刻度 B または C への切り替えをご案内することがあります。
サポート開始後に深刻度の切り替えが必要となった場合、実質的な対応の開始までに時間を要してしまう可能性がございます。
本記事では、サポート サービスをスムーズにご利用いただくために、お客様がお問い合わせする際に指定いただく「深刻度 (重要度 / 緊急度) A」の詳細について紹介します。
なお、本記事は Windows Commercial サポートに関してまとめたものとなります。
※今後の説明については便宜上、深刻度 A および 1 は 「深刻度 A」 に統一して記載します。
▼ 深刻度 A の定義
以下のような状況に該当する場合に、深刻度 A でのサポートを提供します。
・重要なビジネスシステムの停止: 事業上のリスクの発生。重要なアプリケーションやソリューションの完全な喪失
・重要なビジネスシステムの劣化: 事業に相当の損失が発生し、断続的に業務遂行プロセスが停止する時
「重要なビジネスシステムの停止や劣化」とは、サーバーや認証機能などが停止して、多数のユーザーがログインできずに業務を遂行できないなど、ビジネスに多大な影響を及ぼすような危機的状況を示します。
例えば、製造業であれば生産ラインが止まる、金融業であれば取引システムダウン、医療関係であれば医療行為の妨げとなるなど、お客様のビジネスに大規模な損失や影響が発生している状態です。
上記のような状態ではなく、問題が起きた後の原因調査や一般的な技術サポートについては、深刻度 B または C でのサポート窓口営業時間内 (平日 9:00 - 17:30) での対応となります。
※ 土日祝日、年末年始、サポート情報 (aka.ms/JSupport) にてお知らせする休業日を除く
なお、プロジェクトの進捗に影響が出ているので対応を加速して欲しい、原因調査を営業時間外や休日も継続してほしい、といった内容は深刻度 A の定義には該当しません。
▼ 深刻度 A の対応範囲
深刻度 A の定義に該当している場合、24 時間 365 日、「重要なビジネスシステムの停止や劣化」などの危機的な状態から復旧・問題回避を目的とした支援をいたします。
なお、お客様側でも、サポート中は弊社エンジニアと常に電話で連絡が取れる体制を維持していただく必要があります。
お客様と連絡が取れないなどの理由で、支援を満足にご提供できないと弊社が判断した場合、または、お問い合わせ内容が深刻度 A に該当しない場合、お問い合わせの深刻度を B または C に変更のうえ、営業時間内での対応とさせていただくことがございます。
より具体的な状況について、以下にご案内いたします。(クリックして展開)
Active Directory 環境において認証ができない障害が発生している。
認証できない障害が発生することで、どのようなアプリケーションが利用できずに業務影響が生じているか具体的にお知らせください。例えば、ドメイン コントローラーが複数台ある環境で、特定のドメイン コントローラーに問題があることが判明した場合、そのサーバーを停止させることで問題を回避できる場合は、切り離しや停止に向けた支援を提供します。
セキュリティ侵害が発生した、急ぎ復旧支援をしてほしい。
侵害に関する経路特定、影響範囲の調査については、ご契約済みのセキュリティ ベンダー様へお問い合わせください。セキュリティ ベンダー様より、弊社製品に対する至急の調査を依頼された、またはシステムの再構築が必要になった場合、基本的には深刻度 A で承ります。
クラスター環境において提供している機能が停止した。
特定のノードが停止してしまったものの、残りのノードで機能を提供し続けられる場合は、その状態までの復旧を深刻度 A にて支援します。 停止してしまったノードの復旧や原因調査は、深刻度 B または C にて承ります。Azure Virtual Desktop へ接続できない
特定の仮想マシンや特定のホストプールに依存して問題が発生していると判断した場合は、仮想マシンの再作成やホストプールの再作成などにより業務影響が出ない状態への復旧を目指します。なお、一時的に接続できなかったが現在は復旧している、または接続するアプリケーションを変えることで接続できる場合は、業務が継続できると判断し、深刻度 B または C となる場合があります。
アプリケーション サーバーでバグ チェックが発生し、起動できない。
バグ チェックが頻繁に発生している、または現在サーバーが起動できない場合は深刻度 A で承ります。 復旧手順の代表例を以下の記事に掲載しておりますので、併せてご確認ください。https://jpwinsup.github.io/blog/2021/05/07/Performance/NoBoot/NoBoot-Solution/
社内のファイル サーバーへアクセスが著しく遅くなった。
パフォーマンスの劣化に関しては、できるだけ客観的な指標 (ひとつのファイルをコピーするのに何秒要していたか等) をエンジニアに連携ください。もし、問題発生前にネットワークの設定を変更されたような経緯がある場合は、その設定を切り戻すことで問題が改善するかどうかの切り分けを支援します。
なお、復旧済みの問題に対する原因調査は、深刻度 B または C での営業時間内で承ります。
以上の通り、深刻度 A は危機的な状態から復旧・問題回避を目的とした限定的な支援となります。一方で、深刻度 B や C は、お客様の状況や実現されたい内容にそってよりきめ細かなご支援を提供することができます。どのような支援を弊社サポートに希望されるかによって、深刻度を選定していただけますと幸いです。
なお深刻度の違いにかかわらず、どのようなお問い合わせにつきましても、サポート担当一人ひとりが誠心誠意をもってお客様の助けになるように努めてまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
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